אמנת שירות

תושבי מי תקווה היקרים, 

אמנת השירות מרכזת עבורכם את המחויבות הארגונית שלנו, כתאגיד המים של גני - תקווה. התאגיד רואה במתן שירות אדיב, מקצועי ומסור לתושבים, יעד מרכזי, לו הוא מחוייב. אמות המידה בנושא השירות, נקבעו על ידנו, כדי להבטיח שירות יעיל ואיכותי עבור הצרכנים. אמנת השירות מסכמת תקופה של פעילות אירגונית, שבמסגרתה בחנו את עבודתנו וביצענו התאמות, על מנת לספק שירות טוב  יותר עבור צרכן המים.

אנו גאים להגיש לכם את האמנה ולבשר לכם, כי אנו מתכוונים לעמוד על כך שכל הכתוב בה ימומש.
שלכם,

 
תאגיד מי תקווה

תאגיד המים של גני - תקווה, "מי תקווה", הוקם בהתאם לחוק תאגידי מים וביוב התשע"א (2001).

חזון התאגיד הוא להיות מוביל באיכות השירות ובניהול המקצועי, להיות יעיל וכלכלי, תוך שמירה על איכות הסביבה והגנה על ערכי טבע ונוף.
 

התאגיד כפוף לרשות הממשלתית למים וביוב ופועל תחת פיקוח של רגולטור, מטעם המדינה. תעריפי המים, נקבעים על ידי הרשות הממשלתית ומעודכנים על ידה, מעת לעת. תעריפי המים אחידים בכל הארץ ואין לתאגיד את הסמכות לשנותם. תעריף הביוב כלול באגרת המים.
 

תאגיד "מי תקווה", הוקם לשם הפרדת משק המים והביוב העירוני מהמערכת העירונית והפעלתו כ"משק כלכלי סגור", זאת על מנת להשקיע את כל תקבולי המים והביוב בשיפור תשתיות המים והביוב בשטחי עיריית גני תקווה. עיקר תקבוליו של התאגיד מופנים למשימות, כפי שהוגדרו בחוק והתאגיד פועל באופן מתמיד לשיפור השירות, הניתן לצרכני המים ולהעלאת רמת הפיקוח.

יעדי האמנה
 

יעדי האמנה הינם להגדיר ולספק רמת שירות גבוהה לצרכנים. האמנה מגדירה את תכולת ותנאי השירות ובונה, על ידי כך, תהליך איכות מדיד ומשתפר, העונה למערך תיאום הציפיות של מקבלי השירות. האמנה מציבה מדדי ביצוע מוגדרים, כמצוין באמנה, ופועלת על פי תכנית עבודה. האמנה היא כלי, המסייע לבניית מערך השירות מול התושב והיא מאפשרת מתן דגשים נכונים, העונים על היעדים של התאגיד. בבסיס אמנת השירות נמצאת תפיסת התושב/הצרכן כלקוח, אשר התאגיד מחויב לשרתו ברמה הגבוהה ביותר.

תהליך הפקת שובר חיוב 

• התאגיד מתחייב לבצע קריאות שטח של מדי המים (על ידי נציגים מטעמו). 
• קריאות מדי המים ייערכו כל תקופה קבועה מראש, הנעה בין 55-65 ימים, כאשר כמויות המים לתעריפים השונים יחולקו בהתאם לימי הצריכה בפועל. 
• מד מים, שהגישה אליו חסומה, ייקרא בשלב הראשון בהערכה, כאשר תועבר הודעה בדבר הקריאה בהערכה לידי צרכן המים.
• צרכן המים רשאי להעביר קריאת מד מים מדויקת לידי התאגיד, במועדים הקבועים, באמצעות פקס, מייל, דואר או באמצעות אתר האינטרנט.
• תאגיד המים מתחייב לעדכן במערכת את הקריאה המדויקת של הצרכן, במידה והתקבלה בתאגיד, במועדים הקבועים.
• לאחר סיום קריאת מדי המים, התאגיד מתחייב לבצע בדיקה לוגית מקיפה, לאיתור צריכות מים חריגות (פרטיות ומשותפות).
• התאגיד מתחייב להעביר לידי צרכני המים הודעה בדבר צריכת מים חריגה, אשר התגלתה בבדיקה.
• התאגיד מתחייב לשלוח בדיוור ישיר את חשבונות המים ומתחייב להעניק זמן סביר, עד 20 ימים, לצורך תשלום החשבונות. המשלמים בהוראת קבע (אשראי או בנק), יזכו לאפשרות לפיצול החיוב, לשני תשלומים שווים ללא ריבית והצמדה.

שוברי חיוב

• תעריפי המים נקבעים על ידי רשות המים והם אחידים בכל הארץ. התעריפים מעודכנים על ידי רשות המים מעת לעת. התאגיד מתחייב לפרסם את תעריפי המים, באופן ברור ובולט בשוברי החיוב.
• התאגיד מתחייב לפרסם כל שינוי בתעריפים (במידה וניתן זמן סביר), בשובר החיוב ובאתר האינטרנט שלו.
• התאגיד מתחייב להפיק שוברי חיוב ברורים, כאשר בגב השובר ישנו הסבר מפורט, הנוגע למושגים בגוף השובר עצמו.
• התאגיד מתחייב להבליט בגוף השובר את הנתונים הבאים: מספר ימי צריכה, מספר הנפשות המעודכן, צריכה משותפת וצריכה פרטית .
• התאגיד מתחייב לשלב בגוף השובר גרף צריכה, הנוגע לממוצע צריכה היסטורי של הצרכן, למטרות השוואה וחיסכון.

ערעור על חשבון המים  

• ערעור על חשבון המים אינו מהווה עילה לאי תשלום החשבון במועד שנקבע.
• ניתן לערער על חשבון המים, באמצעות פנייה למרכז שירות הלקוחות בדואר, בפקס או במייל.
• ערעור על חשבון המים יתקבל בתאגיד עד 14 ימי עבודה, מיום הפקת החשבון.
• התאגיד מתחייב להעביר את החלטתו, בדבר הערעור, עד 14 ימי עבודה, מיום קבלת הערעור.
• צרכן שערעורו התקבל כמוצדק, יקבל זיכוי (בחשבון או בצ'ק), עד 14 ימי עבודה, מיום ההחלטה בדבר הערעור.

מרכז שירות הלקוחות

• התאגיד מתחייב להעמיד לרשות צרכני המים מרכז שירות לקוחות מתקדם ופונקציונאלי.
• מרכז שירות הלקוחות יכלול: שירות פרונטאלי, טלפוני ואינטרנטי. כמו כן, יוכלו הצרכנים לשלוח ולקבל פניות/תגובות באמצעות הדואר.

מרכז שירות לקוחות פרונטאלי

• שעות פעילות מרכז שירות לקוחות פרונטאלי לא יפחתו מהשעות הנ"ל:
  בימים ראשון-חמישי בין השעות: 08:00-14:00
  בימים ראשון ושלישי גם בין השעות: 16:00-18:30
• על כל שינוי בזמני הפעילות תצא הודעה באתר האינטרנט ובתקשורת המקומית. 
• התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים צוות מיומן ומקצועי. 
• התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים את כל הטפסים הנחוצים בזמינות מידית, לצורך מילוי וללא צורך בהמתנה במרכזי

שירות הלקוחות. 

• התאגיד מתחייב להפיק חומרי הסברה רלוונטיים, לצורך הסבר על פעילות התאגיד או על תהליכים שונים, המתקיימים בהקשר לתאגיד. 
• התאגיד מתחייב להעמיד תיבת תלונות/משוב, לשימוש הצרכנים, במרכזי שירות הלקוחות. 
• התאגיד מתחייב למרכז שירות לקוחות נגישים לבעלי מוגבלויות.

מרכז שירות טלפוני

• התאגיד מתחייב להעמיד מספר חיוג חינם, לצורך בירורי תשלום וחשבונות. מספרנו : 1800-80-40-80
  המוקד הטלפוני יפעל בימים: ראשון עד חמישי 08:00-20:00, שישי 08:00-13:00
• התאגיד מתחייב להודיע על כל שינוי בפעילות השירות הטלפוני, באמצעי התקשורת המקומיים ובאתר האינטרנט של התאגיד. 
• ביצוע תשלומי חשבון, באמצעות מוקד טלפוני ממוחשב, יהיה זמין 24 שעות ביממה.

שירות באמצעות האינטרנט

• התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים אתר אינטרנט ובו כל המידע הרלוונטי לגבי התאגיד.
• באתר האינטרנט ניתן יהיה לקבל מידע, להוריד טפסים ולבצע פניות לתאגיד. 
• התאגיד מתחייב, שאתר האינטרנט יהיה ידידותי למשתמש ומותאם לבעלי מוגבלויות שונות.
• התאגיד מפעיל אפליקציה בשם MAST לשרות התושבים 

טיפול בתלונות

• התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים נציג מטעמו, לצורך טיפול בפניות ותלונות. 
• תגובה לכל פנייה/תלונה, תישלח לידי הצרכן לא יאוחר מ- 14 ימי עבודה, מיום קבלת הפנייה.
• הפנייה/תלונה יכולה להישלח בכל האמצעים הקיימים (דואר, דוא"ל, פקס, עמוד הפייסבוק).

טיפול בקריאות שבר (תקלות)

• התאגיד מתחייב להעמיד לרשות הצרכנים מוקד דיווח על תקלות, מאויש 24 שעות ביממה.
• ניתן לדווח על תקלות גם באמצעות אתר האינטרנט או באמצעות פנייה בדוא"ל.
• התאגיד מתחייב להתחיל לטפל בקריאות שבר (שאינן חריגות), תוך 12-6 שעות.
• התאגיד מתחייב להתחיל לטפל בקריאות שבר, חריגות, תוך 48-6 שעות.
• התאגיד מתחייב להעביר הודעה בדבר סיום הטיפול בקריאת השבר, לצרכן המדווח.
• במידה והטיפול בקריאת השבר מצריכה ניתוק מים או היערכות אחרת מצד הצרכנים, התאגיד יפעל ככל יכולתו, להעביר הודעה ברוח זו לצרכנים, על ידי הודעות קוליות או/ו SMS או/ו דיוור ישיר.

ביצוע עבודות יזומות

• התאגיד מתחייב לדווח לצרכנים על ביצוע עבודות יזומות, הנוגעות למים וביוב.  
• הדיווח ייעשה באמצעות כלי התקשורת המקומיים, הודעות IVR (הודעות קוליות), דוא"ל או דיוור ישיר.
• פירוט על העבודות, יפורסם גם באתר האינטרנט של התאגיד.
• במידה ונדרשת היערכות מוקדמת מצד הצרכנים, התאגיד מתחייב לפרסם זאת לפחות 7 ימים מראש.
• התאגיד מתחייב לסמן כנדרש את השטח, בו מבוצעות העבודות ולמקם שלטי הכוונה והסבר בנוגע לעבודות, הקבלן המבצע,  מפקח מטעם התאגיד וזמני סיום משוערים.

העברת מידע – שקיפות 

• התאגיד מתחייב לפרסם, באמצעות כלי התקשורת ו\או אתר האינטרנט שלו, כל מידע רלוונטי, אשר נוגע לפעילותו.
• התאגיד רואה בשקיפות מלאה כלפי הצרכנים ערך עליון, ויפעל לבטא זאת בכל היבטי פעילותו.
• התאגיד מתחייב לפרסם כל רבעון את דו"חות איכות המים, כפי שנבדקו על ידי משרד הבריאות.
• התאגיד מתחייב להעביר לידי הצרכנים דוח שנתי מפורט, הנוגע לאיכות המים ופעילותו במשך השנה החולפת.

היערכות לשעת חירום

• התאגיד אחראי על אספקת מים בטוחה וסדירה, בשעות שיגרה ובשעות חירום.
• התאגיד הינו מפעל חיוני בשעת חירום.
• בשעת חירום, התאגיד יפעל במסגרת החמ"ל העירוני.
• התאגיד מתחייב לפרסם ברבים הוראות היערכות לשעת חירום, בנושא מים וביוב.
• התאגיד מתחייב לסמן נקודות חלוקת מים, מבעוד מועד, וכן להיערך לכך מבחינת היקף הציוד וכוח אדם נדרש.